Hoy en día, la atención al cliente es imprescindible. Realmente lo ha sido siempre, pero los hábitos de consumo actuales contribuyen a que cada vez gane más importancia en la gestión empresarial y como estrategia para captar y retener clientes. ¿Por qué? Porque, hace años, las organizaciones eran las que vendían y comunicaban sus mensajes, pero ahora son los consumidores quienes reclaman y consumen priorizando sus propias necesidades, gustos y valores. Por ello, atender al cliente de forma personalizada, cercana y útil es clave para diferenciarse y ganarse el hecho de que un cliente al uso se convierte en “brand lover”.
¿Cómo influye la atención al cliente en la paquetería express? Teniendo en cuenta que el envío de paquetes solo es posible con una comunicación constante, fluida y ágil a partir de diversas plataformas y canales digitales, mantener contacto cordial con los clientes es de gran importancia en las empresas de paquetería.
¿Qué beneficios obtiene la empresa con la Atención al Cliente?
El servicio al cliente va más allá del seguimiento o la resolución de dudas en el momento de realizar un envío de paquetes, pues desempeña un papel fundamental en la generación de confianza, la satisfacción del cliente y la diferenciación en un mercado altamente competitivo.
Algunos de los beneficios que se obtienen al realizar una correcta atención al cliente son:
• Satisfacción del consumidor. Un consumidor contento es también uno que vuelve a contratar el servicio, que lo recomienda a sus contactos o que publica reseñas positivas y participa de las comunicaciones en las redes sociales. Por tanto, no es solo una persona que se suma al grupo clientes satisfechos, sino que también es un usuario complacido que asegura la continuidad del negocio.
• Confianza en la marca. Tanto si el cliente ya es recurrente como si es nuevo y ha contratado los servicios de paquetería urgente por primera vez, una atención al cliente óptima crea confianza en el consumidor. ¿Por qué? Porque, aunque no conozca cómo funciona el servicio al detalle o tenga dudas, sabe que cualquier problema que pueda surgir o preocupación que pueda tener, le va a ser resuelta en poco tiempo. Por ello, acabará confiando en la marca y en sus profesionales.
• La empresa adquiere una “personalidad”. Atender al cliente, salvando las distancias, no es muy diferente a hablar con un compañero de trabajo o con un amigo. Es cierto que normalmente, este contacto se hará para resolver ciertos desencuentros, problemas o dudas urgentes, pero los profesionales que prestan este servicio saben siempre cómo actuar en cada caso. Por ello, si se resuelve con éxito y el cliente queda satisfecho con la asistencia prestada por parte de la empresa de paquetería urgente, al final será más sencillo mantener con ese usuario una relación cordial y cercana. A partir de entonces, para el consumidor, la marca dejará de ser un logo al uso y pasará a ser una entidad con nombre propio, personalidad única, valores y tono.
• Detección de oportunidades de mejora y crecimiento. En atención al cliente, cuando la consulta se ha completado y se ha resuelto la duda, es común preguntar al usuario qué le ha parecido la forma en la que se ha resuelto el caso, si ha quedado satisfecho y si cambiaría algún aspecto del servicio en pro de su mejora. Este tipo de feedback es de gran utilidad para la compañía, pues es una forma sencilla y directa (viene directamente del cliente target) de obtener ideas para mejorar, crecer y potenciar el servicio resolviendo los puntos débiles.
¿Cómo funciona la Atención al Cliente en paquetería urgente?
En general, todas las empresas conocen ya los beneficios que puede tener invertir esfuerzo y recursos en el Servicio de Atención al Cliente, pero la clave está en adaptar el servicio a las necesidades y maneras de cada sector, pues los consumidores se comportarán diferente y requerirán de respuestas distintas según el tipo de empresa al que se dirijan.
Así, pues, ¿cómo funciona la Atención al Cliente en paquetería urgente? Hay seis aspectos a destacar en este ámbito que deben aplicarse en las compañías del sector:
1. Es preciso formar al equipo, específicamente, en Atención al Cliente en empresas de paquetería. Cuanta más especialización y conocimiento del sector, así como nociones del funcionamiento de los envíos, los servicios de transporte urgente, las rutas y la logística de los almacenes, más sencillo será responder al consumidor en el momento en el que surja una consulta.
2. Es importante reconocer y premiar el trabajo bien hecho, así como agradecer la confianza que el cliente ha depositado en la empresa, en el servicio contratado y en el departamento de Atención al Cliente donde, sobre todo, lo más valorado es el tiempo. El hecho de que un consumidor pida información ya es un primer voto de confianza en la compañía. Y si además dedica unos minutos a dar feedback, debe reconocerse.
3. Hay que prestar atención a la multicanalidad. Las redes sociales traen consigo grandes beneficios, entre los que también está la posibilidad de contar con múltiples canales de comunicación rápidos y efectivos. En una empresa de paquetería urgente se colaboran con empresas y particulares de edades diversas y formas de consumo diferentes. Por ello, es preciso que el servicio de Atención al Cliente esté operativo en redes sociales o vía web mediante formulario, principalmente. También, como hace CTT Express, siempre es útil facilitar un Localizador de Envíos automático, cuyo uso no requiere de la intervención externa y donde el usuario puede comprobar el estado de su paquete sin ayuda.
4. Es preciso que las personas que trabajen en Atención al Cliente en una empresa de paquetería tengan gran capacidad para la resolución de problemas “sencillos”, entendiéndose estos como simples, rápidos o más comunes. Por ejemplo, localización de envíos, detalles sobre los servicios que preste la empresa, precios de los servicios, cambios en la dirección de entrega o retrasos, información sobre aduanas y pérdidas o daños en el paquete.
5. Por último, hay que saber que la mejor Atención al Cliente es la que no es necesaria. Esto es, el hecho de que la empresa haya esclarecido toda la información y los datos más necesarios con total efectividad, de modo que no existan dudas ni problemas a lo largo del servicio y hasta que el paquete llega a su destino. Para ello, es positivo adaptar y flexibilizar al máximo las soluciones, por ejemplo, dando la posibilidad de cambiar el horario de entrega o señalar día específicos, así como proporcionar opciones de recogida en puntos de conveniencia e intentar varias entregas. En este sentido, en CTT Express se ha incluido una solución omnicanal en el Contact Center que ofrece al usuario soluciones automáticas para evitar las largas esperas al teléfono.
