Siete estrategias eficientes para mejorar la experiencia del cliente de tu eCommerce
En un eCommerce, el éxito del negocio no solo está en aumentar las ventas, sino también en brindar la mejor experiencia posible al cliente en cada etapa del proceso. En este sentido, con el crecimiento significativo de las tiendas online en los últimos años, las devoluciones se han convertido en un ‘must’ para los consumidores. Concretamente, en España, según un estudio que analiza la tasa de devolución de pedidos de los eCommerce, esta se sitúa por encima del 20% lo que implica que 1 de cada 5 pedidos es devuelto.
En este contexto, una gestión eficiente de la política de devoluciones puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no regresa. Para ello, es de vital importancia tener en cuenta los derechos del consumidor y desde el momento en el que va a realizar su compra ofrecer información precisa de todos los servicios de los que dispone.
A lo largo de este post presentaremos 7 estrategias claves para implementar una política de devoluciones efectiva que mejore la satisfacción del cliente y optimice las operaciones de las tiendas online.
1. Ten una política de devoluciones clara y concisa
Asegurar una política de devoluciones transparente y accesible desde tu sitio web que genere confianza entre tus clientes. Mantenles informados desde el principio incluyendo detalles sobre plazos, condiciones y procedimientos. Esto incluye abordar aspectos como el período de tiempo permitido para proceder a las devoluciones, el estado en el que deben de estar los productos, si precisan de algún etiquetado especial y, sobre todo, el proceso que deben de seguir los usuarios a la hora de devolver el producto.
En este punto, cabe recordar que la ley del consumidor que regula las compras por Internet establece que el tiempo para realizar este proceso es de 14 días naturales, en caso de que el vendedor no hay informado de esto, el período se podría ampliar hasta los 12 meses.
2. Simplifica el proceso de devoluciones
Simplificar los procesos de devoluciones en el comercio electrónico es fundamental ya que tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente y, en última instancia, en el éxito de las tiendas online. La importancia radica en la construcción de la confianza del cliente, ya que un proceso de devolución ágil y eficiente demuestra que la empresa valora la satisfacción del cliente y está dispuesta a resolver cualquier problema de manera rápida y sin complicaciones.
Así mismo, la simplificación de las devoluciones puede aumentar la lealtad del cliente, ya que los compradores se sentirán más seguros al realizar compras en línea, sabiendo que tienen la opción de devolver productos si no cumplen con sus expectativas.
3. Proporciona a los clientes otras opciones de devolución como tiendas físicas o puntos de conveniencia
La comodidad se ha convertido en un factor determinante en las decisiones de compra donde, la conveniencia y la flexibilidad, están cada vez más valoradas. En este sentido, los puntos de conveniencia se han convertido en el gran favorito de los consumidores.
De hecho, según el último estudio Ecommerce que hemos realizado en CTT Express, el interés del consumidor por recibir sus pedidos en un punto de conveniencia se ha cuadruplicado en tan solo tres años, alcanzando una cifra del 16%.
4. Implementa un sistema de seguimiento automatizado
Contar con soluciones que permitan el seguimiento en tiempo real del paquete garantizan una mayor visibilidad del proceso mejorando así la calidad del servicio prestado y la fidelización de clientes.
Además, un sistema automatizado agiliza la logística y la gestión de envíos, optimizando la eficiencia operativa y minimizando los errores humanos. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también mejora la toma de decisiones empresariales al proporcionar datos concretos sobre el rendimiento de la cadena de operaciones. En última instancia, la implementación de un sistema de seguimiento automatizado de pedidos fortalece la competitividad de una empresa en el mercado actual, donde la rapidez y la precisión en la entrega son clave para el éxito y la retención de clientes.
5. Evalúa las razones de la Devolución
Evaluar los motivos detrás de una devolución de un envío es un paso fundamental en la gestión eficiente de la logística y la satisfacción del cliente en cualquier empresa.
Comprender por qué un cliente devuelve un producto proporciona información valiosa que puede utilizarse para mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, identificar posibles problemas en la cadena de suministro y adaptar las estrategias comerciales. Además, esta evaluación permite a la empresa abordar las necesidades y expectativas de sus clientes de manera más precisa, lo que a su vez puede llevar a la implementación de soluciones proactivas para prevenir devoluciones futuras y mejorar la experiencia general del cliente.
6. Proceso de reembolso eficiente
Un reembolso ágil y preciso demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente, lo que fortalece la confianza y la fidelidad del cliente. Un proceso eficiente reduce la fricción y los costes asociados con las devoluciones, lo que beneficia tanto a la empresa como al cliente. Al simplificar el proceso de reembolso, se mejora la imagen de la marca de las tiendas online, se reduce la carga administrativa y se garantiza una resolución rápida de los problemas, lo que es esencial en un entorno empresarial altamente competitivo y centrado en el cliente.
7. La importancia de la Empresa de Paquetería Urgente
Contar con una empresa de paquetería urgente de confianza desempeña un papel crítico en la gestión de devoluciones eficientes y satisfactorias. La importancia radica en la capacidad de la compañía de reparto de ofrecer un servicio rápido y confiable, permitiendo que los clientes devuelvan productos de manera conveniente y sin demoras innecesarias.
Además, una empresa de paquetería eficiente puede ofrecer opciones de seguimiento y trazabilidad, lo que brinda tranquilidad tanto al cliente como a la empresa al conocer la ubicación y el estado de los envíos devueltos.
Con todo ello, optimizar las devoluciones es un proceso transversal que implica desde aportar información detallada, hasta implementar herramientas tecnológicas adecuadas y, por supuesto, contar con un aliado estratégico clave como una empresa de paquetería con capacidad operativa.
